江苏省地税局纳税人之家建设现状

<淘配网>江苏省地税局纳税人之家建设现状

江苏省地方税务局“纳税人之家”建设情况

近年来，我局坚持以纳税人权益保护为纳税服务工作主线，积极组建“纳税人之家”，大力开展纳税人权益保护活动，以平等的理念尊重纳税人，以开放的心态对待纳税人，以互动的方式服务纳税人，有力维护了纳税人的知情权、参与权、表达权和监督权，缓解了征纳矛盾，促进了征纳和谐。

一、巧借力，搭平台，保障“纳税人之家”参与对象广泛性 我们在前期充分调研、广泛听取意见的基础上，指导各地巧妙借力，实现搭建“纳税人之家”平台“三结合”，即同纳税人共性需求相结合、同税收工作实际相结合、同政府工作重点相结合，形成各方积极参与、齐抓共建的工作格局。我们主要建立了三种类型的“纳税人之家”：

一是同以工商联为首的行会和商会合作，建立行业性“纳税人之家”。行会和商会往往聚集了同一个行业的多家企业，与同行业企业联系紧密，运作较为规范，能够反映整个行业具有代表性的问题和需求，被视为企业的“娘家”。考虑到现行税收政策许多是行业性政策，征管措施的推行和税务检查的实施也常常以行业为对象，同行会和商会合作，既能把准同行业企业的共性需求，又能贴近税收工作实际，满足双方需求，实现“双赢”的效果。而从实践来看，行会和商会参与的积极性也是最高的。

二是同街道和乡镇合作，建立区域型“纳税人之家”。街道和乡镇对辖区内纳税人情况比较了解，零散税源比较丰富，在协税护税、优化投资软环境、扶持纳税人做大做强上有很高的积极性；同时，街道和乡镇肩负民生重任，也希望同税务机关一道做好保民生、促发展的工作。因此，在街道和乡镇设立“纳税人之家”既有利于缓和税务机关同管理难度较大的个体工商户、小型私企之间的矛盾，增强其主动遵从意识，又有利于宣传和贯彻保民生的税收优惠政策，送纳税服务进社区、进家门。

三是选择专业性合作对象建立“纳税人之家”。较为典型的有与科技园、医药园等管委会及专业市场合作成立的区域与行业结合型“纳税人之家”。还有的地区选择税务师事务所等中介机构共同设立“纳税人之家”，了解企业财务管理方面的共性问题，同时通过发挥中介机构的杠杆作用，促进企业规范财务、依法纳税，保护纳税人的合法权益，也取得了很好的效果。另外，我们还要求各地积极实行国地税联建，真正实现一个平台、两家共建、多方参与、互利双赢，最大限度地发挥“纳税人之家”平台在增进征纳互动、平等沟通上的桥梁作用。

目前，全省共设立“纳税人之家”646家，其中，与行会、商会共建的行业型“纳税人之家”198家，与街道和乡镇共建的区域型“纳税人之家”362家，其他类型的86家，遍布各地区、各行业，党政机关、事业单位、社会团体、各类企业和个体工商户及自然人都参与其中。

二、抓组织，建机制，保障“纳税人之家”活动开展常态化 积极发挥组织领导职能，加强上下联动、部门联动，努力构建“纳服搭台、其他部门唱戏”的工作格局。

我们一是指导各地建立和完善“纳税人之家”组织方式，确保“纳税人之家”建设权责明确。我们在全省推介了两种组织方式。一种是以无锡市“纳税人之家”为代表的会员制。会员制“纳税人之家”制定了章程，会员权利义务清晰，活动组织方式明确。会员相对固定，联系紧密，能够保障活动定期开展、长期坚持。而且会员本身具有一定的代表性，有利于进一步扩大“纳税人之家”的影响，吸引更多纳税人参与。目前，经济比较发达、征纳双方地位比较平等、纳税人主动参与意识较强的苏南地区基本上都是以会员制形式组织“纳税人之家”。另一种是以泰州市“纳税人之家”为代表的联席会议制。相对于会员制而言，联席会议制是一种相对松散的组织方式，主要靠由各合作方组成的领导小组以及税务机关各部门每月定期召开联席会议，建立起局领导直管、各部门负责人直接

参与的协调配合机制，有效调动了税务机关各部门的力量参与“纳税人之家”建设。目前，经济发达程度不高、税务机关仍处于较强势地位、纳税人主动参与意识较弱的苏中、苏北地区基本上都是以联席会议制形式建设“纳税人之家”。

二是制定活动计划，推动“纳税人之家”活动常态化。无锡市地税局每个月向基层税务机关推送“纳税人之家”宣传辅导纲要，引导“纳税人之家”在完成规定动作的基础上，做好自选动作，全市“纳税人之家”活动常态开展。今年年初，盐城、镇江、泰州、扬州市地税局通过第三方需求调查、12366热点问题、网站投诉等途径收集和分析纳税人需求，结合年度税收工作重点，在广泛征集机关处室和管理分局意见的基础上，制定下发全年“纳税人之家”活动计划，明确每次活动的主题、时间和责任单位，确保活动准备充分、成效明显。

三是加强经验交流，促进全系统争先创优局面形成。我们每季度对全省纳税人权益保护工作情况进行通报，利用省局网站和每季度编撰的《纳税服务专报》，重点介绍各地在“纳税人之家”建设方面好的做法和经验，有力促进了各地经验交流，整体推进“纳税人之家”建设工作。组织全省对“纳税人之家”活动典型案例评选，对各地“纳税人之家”活动进行讲评，将各地的优秀案例汇编成册，在全省纳税服务工作会议上发放，进一步开拓思维，促进工作。

三、重需求，倡平等，保障“纳税人之家”活动出成效

我们坚持以纳税人需求为导向，倡导尊重纳税人、信任纳税人，把关系纳税人切身利益的、征纳矛盾比较突出的事项放在“纳税人之家”平台上进行，通过与纳税人的平等沟通，推进公开办税和民主管理。今年上半年，全系统依托“纳税人之家”平台共开展活动1586场，其中宣传辅导类活动960场次，沟通参与类活动437场次，监督评议类活动138场次，其他活动51场次，切实维护了纳税人的知情权、参与权、表达权和监督权。

一是做细做实税法宣传辅导。上半年，各地结合当期征管热点及部门职能调整，利用“纳税人之家”平台做好年收入12万元以上个人所得税自行申报、企业所得税汇算清缴、土地增值税清算、契税等政策解读工作，集中解决企业常见问题。常州、苏州、镇江、泰州市和苏州工业园区地税局结合当地行业发展情况，开展金融保险业、房地产业、建筑业和物流业的综合性税收政策解读，并现场受理纳税人减免税申请。南京市局预计到教师绩效工资改革后将集中补扣税款，提前开展个人所得税计算、缴纳方面的辅导，为教师答疑解惑，有效消除了教师纳税人的对立情绪。淮安市局推行订单式辅导，提升了宣传辅导的针对性。

二是开展个体定额调整工作。无锡市地税局今年上半年开展民主评税活动共112场次，个体定额调整工作全部纳入“纳税人之家”固定开展。南京市、南通市地税局多个基层分局通过“纳税人之家”平台开展餐饮业、娱乐业个体定额评税工作，切实维护了个体纳税人的知情权和表达权。连云港市地税局利用“纳税人之家”给受到地铁施工影响的130多户个体户重新调整定额，有效为纳税人减负。盐城市和宿迁市地税局依托“纳税人之家”开展美容美体、足浴行业个体定额调整工作，纳税人无一对调整结果有异议。

三是开展税法听证评议活动。镇江市地税局就即将出台实施的《镇江市建安行业企业所得税征收管理办法》，在“纳税人之家”平台上公开征求纳税人意见，纳税人与税务机关面对面交流，积极参与征管措施的制定完善。泰州市地税局在“纳税人之家”平台举办《建筑业甲供材营业税管理暂行办法》听证会，打破了原来税务机关闭门造车的做法，敞开门听取纳税人意见，解答纳税人质疑，既提高了决策的科学性，又有效预防了征纳矛盾。

四是推行涉税风险预警活动。南京市地税局依托“纳税人之家”平台，推出“纠错式”纳税评估，采取评前有告知、评中有辅导、评后有跟踪的评估新模式，将税收执法与权益维护融为一体，实现了纳税评估工作由“监督惩罚型”向“管理服务型”转变。无锡市

地税局稽查局利用“纳税人之家”平台，对辖区内6家准上市公司进行涉税风险评估，相关公司自查税款625万元，降低处罚成本312.5万元，维护了企业合法权益，帮助企业顺利上市。他们同时对评估情况进行专题汇总，将评估发现的问题以稽查建议的形式及时反馈给征管部门，从制度层面堵塞征管漏洞。

四、“纳税人之家”建设存在的问题

通过近两年时间的努力，我省“纳税人之家”建设呈现出良性发展态势，在增进征纳沟通、推动办税公开、缓和征纳矛盾、促进协税护税方面发挥了积极作用。但是，我们也发现，“纳税人之家”建设也存在一些问题，具体如下：

第一，部分地区片面追求数量，忽视质量。有的地区在推进“纳税人之家”建设时，一窝蜂上马，不能常态化、固定化地开展活动，少数“纳税人之家”呈现空壳化趋势。

第二，税务机关各部门参与的主动性和积极性有待提高。一方面，基层税务机关任务重，人手紧，难以配备专门的工作人员来具体负责“纳税人之家”活动的策划和组织。另一方面，各部门对“纳税人之家”平台在促进征管方面的作用和效果有一个逐步认识的过程。特别是在一些经济欠发达地区，部分基层税务机关还会认为开展“纳税人之家”活动是自找麻烦，增加工作量。

第三，纳税人参与意识有待进一步提高。“纳税人之家”的发展需要环境，同当地的经济发展水平、社会的民主开放程度、纳税人的文化水平密切相关。一些地区的纳税人不太相信税务机关，第一感觉总是来找他们收税的，对“纳税人之家”活动持怀疑态度，加上部分基层税务机关为追求活动效果，会用“拉壮丁”的方式要求纳税人参加，让纳税人产生排斥。还有一些地区“纳税人之家”活动搞形式，走过场，挫伤了纳税人参与的积极性。

五、“纳税人之家”下一步工作安排

针对“纳税人之家”建设中存在的这些问题，我们冷静对待，客观分析，将从以下几个方面着手解决：

一是整合“纳税人之家”资源。引导基层税务机关将“纳税人之家”建设从重数量转到重质量上来，要求各地对现有“纳税人之家”进行评估，按地域、行业进行归类，指导各地结合自身实际需要、承办能力以及纳税人的认知程度，进行资源整合，确保整合后的“纳税人之家”既有广泛的代表性，又同基层地税机关的组织能力相匹配。这项工作将于今年x月底前结束。

二是明确“纳税人之家”活动内容。重点组织开展贴合纳税人实际需求、能够给纳税人带来实惠、最能体现“纳税人之家”实效的活动，避免举办一些重形式、走过场的活动。从今年下半年开始，指导各地在“纳税人之家”平台重点开展税收优惠政策和涉税审批制度改革等宣传辅导、个体定额调整、征管措施出台前的意见征集以及涉税风险预警，把工作做细、做实，使广大纳税人主动、踊跃参与。

三是规范“纳税人之家”管理。省局要求各地对“纳税人之家”活动实施分类管理，对“纳税人之家”活动发起、组织、参与、评价进行规范。加大对“纳税人之家”的宣传力度，利用各地编印的《涉税信息月报》、地税网站等载体，事先预告，事后报道，扩大“纳税人之家”影响力。

四是探索建立“网上纳税人之家”。考虑到基层税务机关事务繁杂，在“纳税人之家”建设上难以投入较大精力，探索建立“网上纳税人之家”，定期或不定期推出主题，征集纳税人意见，并及时向纳税人反馈意见采纳情况。这样有利于把基层税务机关从组织活动的繁杂事务中脱离出来，多在策划主题上下功夫，另一方面也能够打破时间和空间限制，吸引纳税人广泛参与。

二一年x月x日

第二篇：仙桃市地方税务局办税服务厅建设总结

建设规范化 服务最优化

--仙桃市地方税务局办税服务厅建设总结

为了贯彻省局依法治税、信息管税、服务兴税的地方税收管理新思路，进一步为纳税人提供方便、快捷、优质服务，我局新建规范化办税服务厅已于9月x日正式投入使用。按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的要求，高起点、高规范从设计、布局、流程、制度、管理等方面严格把关。抓件硬、建软件、强服务，力争建设一个规范、便捷、高效、文明的办税服务厅。

机构改革之初，我局办税服务厅归属于各分局管理，人员比较分散，素质参差不齐，难于管理，纳税人投诉较多，为了改变这一现状，市局党组经过慎重考虑，向省局领导请示后，决定将城区原有的三个办税服务厅合并，成立新的办税服务厅，并重新选址新建。

我局办税服务厅建设得到了各级领导的高度重视，在建设过程中，省局领导多次亲临我局，对办税服务厅选址、设计提出指导意见，并就统一设置标识、标牌，合理设置功能区，工作流程的设计和制度建设等作了现场指导。

一、合理规划，规范建设，力求硬件环境上档升级 按照规范化设计要求，整个服务厅分为六个功能区，分别为办税服务区、等候区、取表填单区、咨询区、资料取阅区和自助办税区。力求做到主题明确，各功能区划分清楚，

彰显以人为本的服务理念，方便纳税人办税。

办税服务区是整个服务厅的核心所在，我们严格推行“一窗办结”的服务制度，办税服务区只设置了 “综合服务”一类窗口，并实行首办负责制，纳税人在任何一个窗口都能办理完所有的涉税事宜，充分体现了快捷高效的原则。

咨询区位于两个大门中间，是纳税人进入大厅的第一站，有专人值守，负责业务咨询、办税引导，及时解答纳税人的疑难问题，并让纳税人进入服务厅就得到快速指引，缩短办税时间；

填单区与咨询台相邻，便于纳税人填单咨询，设有填单台，填单台上方安装有表单架，各种涉税表格整齐排列，纳税人取用方便。根据办税流程要求，我们对各类涉税表格填制了表样，并注明了填表说明，置于表单架上，供纳税人对照填写；

等候区和资料取阅区自成一体，资料取阅柜内存放着各种宣传资料和最新的税收政策宣传，纳税人在等候时可以很方便取阅，了解税收政策，浏览报纸等；等候区同时也提供报纸和饮水等便民服务，让纳税人感受到我们的关心。

自助办税区设在服务厅内相对独立的区域，设办税座位两个，两台连接到互联网的计算机供纳税人使用湖北省电子办税系统自助办理申报缴税；

服务厅北面蓝色背景墙，凸显地税事业“聚财为国、执

法为民”的神圣宗旨，表达了全体地税干部的崇高愿望。服务厅西侧悬挂了办税服务厅相关管理制度，规范着工作人员的服务行为；悬挂的电子显示屏、电视，放置的宣传牌，由专人负责更新，滚动宣传最新税收政策、工作动态等方面的内容，为纳税人提供最直接的信息服务。

办税服务厅安装了纳税服务评价系统，公开接受纳税人的监督，请纳税人对工作人员的服务态度和质量进行评价，切实把纳税人的满意程度作为评价工作的第一规范，进一步强化服务理念，提高服务效率。

服务厅外侧还设置了意见箱和举报箱，公布了工作时间和举报电话，听取纳税人的意见和建议。

二、规范制度，简化流程，力求软件平台上档升级 我们牢固树立以纳税人为中心的工作理念，在业务流程设计和制度建设上以方便纳税人为原则，力求达到高效、快捷的要求，简化设计了31项涉税事项的工作流程，包括税务登记、#5@p管理、纳税申报、减免税申报等。只要是纳税人到税务机关办理的事项，按照办理时限、所涉岗位、工作职责、工作流转程序及所需要涉及的资料种类逐一制作了业务流程图，其中即时办结事项21项，限时办结事项10项，并对各事项的办结时限、工作要求、岗位职责及纳税人应提交的资料逐项进行了明确。

为了全面了解纳税人的服务需求，最大限度地满足纳税

人的服务需求，切实提高服务质量和水平，让纳税人在依法行使纳税权利和履行纳税义务的同时，享受到更加优质的服务，我们在全市范围内开展了纳税人服务需求调查，向不同经济性质和不同行业的2070户单位纳税人，1430户个体纳税人发放了调查表，回收3442份，调查信息反馈率达98.3%，纳税人对我们的工作提出了更高的要求，从调查结果看，提高税务人员综合服务能力，落实税收优惠政策，简化办税手续，提高办税效率是纳税人最为迫切的需求。

为高效地为纳税人服务，我们建立了覆盖纳税人办税全过程的办税服务厅管理制度，如《首问责任制》、《纳税服务考核评价办法》、《办税服务厅业务衔接制度》、《办税服务厅规范管理办法》、《限时服务制度》、《延时服务制度》等一系列管理制度，以规范内部管理。

三、强化管理，严格要求，力求服务水平上档升级 一是解决纳税人办税“多头找、多次跑”的问题。对纳税人办理涉税事项所需资料，实行一次性告知；对资料齐全的涉税事项，一次性办结。对不能即时办结的涉税事项，实行全程服务两次办结制度，补办资料由税收管理员到纳税户收集。

二是解决纳税人重复报送资料的问题。对纳税人资料报送采取“一次报送，多次采用；一税报送，多税共享”的原则，对已录入税收征管信息系统的各项基础信息，在纳税人

办理变更登记、资格认定、开具外出经营管理证明、办理各类审批等涉税事项时，不再要求纳税人重复提供有关证件的复印件。��

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常涉税事项、提供纳税服务的主要载体，也是税务机关与纳税人密切联系的桥梁和纽带，办税服务厅工作人员掌握和处理好与纳税人沟通的技巧，提高运用服务礼仪的技能对提高纳税服务质量至关重要。为此，我们聘请两位资深礼仪培训师，就纳税服务礼仪对办税服务厅人员进行了培训。通过学习，大家不仅懂得了日常的一些交往礼仪、沟通的基本知识，还学会了克服沟通障碍国税局纳税人培训计划，运用不同沟通手段与纳税人沟通的技巧。为规范服务行为、提高工作效率，营造和谐征纳关系奠定了基础。截止当前，服务评价系统的满意率为100%。

在办税服务厅探索建立了以及时办结率、纳税人满意率为重点的考核体系，制定了《办税服务厅工作质量和绩效考核办法》，量化、细化各项纳税服务指标，如及时办结率、办税准确率、审核及时率、审核准确率均要求达到100%江苏省地税局纳税人之家建设现状，并要求实现纳税人零投诉，否则，扣减当月考核分。

我们推行了工作日志制度，工作人员下班前对当天的工作情况进行整理记录，作为当月工作绩效考核的依据。整个工作绩效考核按工作数量、工作质量、综合管理三个部分进行，实行100分制，工作数量考核10分、工作质量考核50

分、综合管理考核40分，并运用信息化的手段，实现对纳税服务工作过程的全监控。

我们将强化各级税务干部的纳税服务理念，把职业道德和精神文明范畴相结合，深层次研究纳税人较为关心的办税环节较多、办税效率不高的问题，适应纳税人多元化、深层次的服务需求，真正实现纳税服务“执法规范、征收率高、成本降低、社会满意”的目标。